Клиент и контекст
О компании «СмартХим»
Российская компания, специализирующаяся на разработке, производстве и поставке профессиональных моющих и дезинфицирующих средств под брендами Pro.Clean и Septolit.
- Pro.Clean — моющие средства для машиностроения, РЖД, авиации, энергетики, металлургии; линейка для HoReCa.
- Septolit — профессиональные дезинфицирующие средства для бизнеса и лечебных учреждений, лабораторий, стационаров; соответствует СанПиН, сертифицированы.
Каналы продаж: интернет-магазины (Septolit.ru, Shop.dezr.ru, Proclean.ru), госзакупки (44-ФЗ и 223-ФЗ), больницы, лаборатории, прямые продажи через дилеров и тендерные команды.
Компания «СмартХим» — один из ключевых игроков на российском рынке профессиональной химии. Продукция применяется в критически важных объектах, где требования к скорости и качеству консультаций особенно высоки (медицинские учреждения, транспортный сектор, машиностроение). Это накладывало жёсткие требования к скорости обработки запросов и точности коммуникаций.
Боли клиента
- Нехватка квалифицированных кадров. Хорошие сотрудники стоят дорого и их сложно найти
- Перегрузка сотрудников: рутина отвлекает от задач высокой ценности.
- Рост номенклатуры на сайте → увеличение потока типовых запросов.
- Материалы в разных форматах (PDF, таблицы, прайсы) → информационный шум.
- Требования к скорости/точности ответов.
- Трудности в поиске квалифицированных специалистов
- Долгая адаптация новых сотрудников.
Цели проекта
- Повысили эффективность действующих сотрудников х2, сняли рутину.
- Снизить нагрузку на сотрудников, ускорить консультации
- Автоматизировать первичный контакт с клиентом (чат-бот вместо специалиста).
- Уменьшить ошибки, стандартизировать коммуникацию с клиентами
- Ускорить обучение новых сотрудников снять “страх первых продаж”
Решение и реализация
Этап 1. DataSet — единая база знаний, персонализированное обучение нейросети
Чтобы чат-бот действительно мог выступать в роли «цифрового технолога», ему требовалась прочная основа — единый и структурированный источник знаний. Такой фундамент мы создали в виде DataSet. В него вошла товарная номенклатура, инструкции к препаратам, прайс-листы и алгоритмы расчётов, а также тысячи часов транскрибированных диалогов отдела продаж с реальными клиентами
Мы убрали с помощью нейросетей “информационный шум” и превратили разрозненные материалы в удобный массив данных, на который можно опереться новым и действующим сотрудникам без долгой адаптации и ручного поиска. Это позволило снять часть рутинной нагрузки с сотрудников и ускорить их работу: теперь бот отвечает на типовые вопросы мгновенно, а специалисты могут сосредоточиться на задачах высокой ценности.
Работа над DataSet включала несколько ключевых шагов:
- Выгрузка товарной номенклатуры (61 средство, 39 характеристик).
- Обогащение данными из инструкций к препаратам
Брались ключевые данные о составе, сферах применения, нормах расхода и режимах экспозиции. Это позволило чат-боту опираться на проверенные регламенты СанПиН и давать точные рекомендации клиентам в привычной для них терминологии.
- Структурировали прайс-листы и алгоритмы расчетов.
- Обработано 3845 часов записей разговоров отдела продаж.
Записи были транскрибированные в текст, диалоги разделены по спикерам и дополнены маркерами важности для отдельных ответов менеджеров. На основе этого анализа база знаний была расширена успешными сценариями консультаций и проверенными формулировками, которые реально работали в общении с клиентами.
Результат: сформированная база знаний объединила технические характеристики, нормативную документацию и живой опыт операторов, что сделало её не только точной, но и максимально прикладной для реальных консультаций. DataSet = фундамент данных который ложится в основу разработки дальнейших решений: “Цифровые сотрудники” “CyberSEO” “Контроль качества звонков”.
Этап 2. Реализация цифрового технолога
Если DataSet стал фундаментом знаний, то следующим шагом было превращение этой базы в реального «цифрового сотрудника». Его роль заключалась не в том, чтобы полностью заменить менеджеров, а в том, чтобы снять с них рутинные операции: первичный отклик, сбор контактных данных, ответы на типовые вопросы, расчёты и формирование заявки в CRM. Это освободило специалистов для задач, где действительно важны опыт, экспертность и умение вести переговоры.
Дополнительным преимуществом стало то, что цифровой технолог работает и как тренажёр для новых сотрудников. Новички могут опираться на его базу знаний и получать консультации в реальном времени, быстрее вникая в узкопрофильную тематику дезинфицирующих средств. В итоге мы получили инструмент, который одновременно разгружает действующих менеджеров и помогает новым сотрудникам входить в профессию без долгой адаптации.
На практике это выразилось в реализации целого набора функций
- Приветствие; ведение диалога и задача уточняющих вопросов, добавлены элементы продаж при общении с клиентом.
- Ответы по товарам, цене, доставке, концентрации, калькуляции расходов.
- Запись контактов, передача диалогов и заказов в CRM.
Особое внимание уделено UX: чат-бот действует одновременно как консультант и продавец — выявляет потребности, предлагает дополнительные товары, увеличивая средний чек при этом снижает нагрузку на специалистов.
Результаты для бизнеса
- Ускорение адаптации новых специалистов: чат-бот выступает в роли наставника и помогает новичкам быстрее освоить специфику продукции и сценарии общения с клиентами. Нет необходимости брать узкопрофильные дорогие кадры: бот быстро подготовит обычного специалиста и поможет в процессе работы быстро отвечать на сложные вопросы. Особенно актуально в продажах
- Освобождение времени менеджеров за счёт снятия рутины: чат-бот берёт на себя повторяющиеся операции — первичные отклики, ответы на типовые вопросы, расчёты дозировок и стоимости. Благодаря этому менеджеры могут сосредоточиться на ключевых задачах: ведении переговоров, работе с возражениями и развитии стратегических клиентов.
- Быстрые и профессиональные ответы клиентам, меньше ошибок.
- Готовая «сквозная» цепочка: от вопроса клиента до формирования заказа, который подхватывает менеджер.
- Экономия рабочего времени менеджеров: при штате из 4 операторов (по 8-часовому рабочему дню) чат-бот высвободил около 11 часов работы ежедневно, что составляет 35 % рабочего времени. Этот показатель будет расти пропорционально увеличению загрузки интернет-магазина.
- Самостоятельное завершение диалога ботом: около 30 % клиентов получают полноценный ответ и оформляют заказ без переключения на специалиста.
- Масштабируемость: единая база знаний (DataSet) как устойчивый фундамент для новых сервисов.
Ускорение обработки заказов по этапам:
- сбор контактных данных и базовой информации о клиенте — мгновенно,
- подбор подходящего средства по параметрам — 3–5 секунд,
- расчёт расхода и стоимости — до 10 секунд,
- формирование заявки в CRM — автоматически, без участия менеджера.
Выводы и перспективы
Внедрение чат-бота на Proclean.ru показало:
- Рост продуктивности команды: при штате всего из 4 сотрудников чат-бот ежедневно высвобождает около 11 часов работы, что эквивалентно росту эффективности операторов примерно на треть без увеличения численности персонала.
- Новый клиентский опыт: 30 % обращений решаются полностью в диалоге с ботом без подключения менеджера.
- Процесс обработки заказов стал прозрачным и стандартизированным — от сбора данных до передачи в CRM.
- Конверсия обращений в заказы увеличилась за счёт отсутствия задержек и ошибок на первичном этапе.
- Инструмент долгосрочного развития команды: цифровой технолог стал частью экосистемы обучения и роста, позволяя готовить новых специалистов без отвлечения старших менеджеров от ключевых задач.
Таким образом, проект не только оптимизировал операционные процессы, но и заложил долгосрочную цифровую стратегию для компании. Стал полноценным цифровым сотрудником отдела продаж.